专访:东芝医疗设备维修服务 - 倾听每一位客户的声音

自1975年进入中国市场以来,东芝的医疗设备产品现今已遍布中国的大江南北,形成了强烈的品牌效应。据统计,中国30余个省、市、自治区已引进2万余套先进的东芝医疗设备。东芝与GE、西门子、飞利浦等国际巨头一道,在中国的高端大型医疗器械市场形成了“四分天下”的市场格局。

 

  东芝在中国医疗器械市场的品牌知名度与它所提供的完善、周到的技术服务密不可分。三十多年来,东芝通过株式会社三广医疗在华销售医疗器械,先后在广州、上海、沈阳等9个城市设立了事务所,而每建一个事务所,就会同时设立一个维修站,在建立完善的销售网络同时,也形成了完善的技术服务网络,从而最大程度地保证了所售设备的良好使用及开机率。在400多名公司员工中,从事技术服务的就达180人,充分表明了东芝医疗设备在市场推广中对客户技术服务工作的重视。

 

  据株式会社三广医疗中国区维修部介绍,高端大型医疗设备所需的技术服务投入非常大。因为要想做好对用户的售后服务,充分发挥设备的临床应用功能和保障设备的高开机率,那么仅仅是维修的备用零件、和日常保养设备,就要投入巨资储备,动辄就是上千万美元,同时,还要培养具备多专业交叉集成的、经验丰富的技术服务工程师、临床应用专家队伍。大型医疗装备的售后服务,已经不像过去想象中的修理作坊,它是一个现代化企业的运作,每年都要投入上亿元的资金。为了保证更好、更迅捷地满足客户的临床需要,东芝医疗利用在海关集中监管下的保税仓库,将维修用零件贮存在国内保税区,大大缩短了因为等待国外维修零部件所需的时间。由于被北京海关认定为A级企业——海关信得过单位,在通关、验放方面都享受了很多优惠措施,如优先放行等,极大地方便了公司的技术服务工作,减少了客户的等待时间。

 

  由于注重提高管理水平,不断运用现代化的管理手段,东芝医疗维修机构成为了医疗设备技术服务行业通过ISO9000质量体系认证最早的企业之一。全新的、实时远程技术服务诊断系统(INNERVISION)的运用,为用户的设备提供了人性化、前瞻性的服务,以使用户的设备效用最大化。

 

  东芝医疗设备技术服务努力倾听每一位客户的声音,尽最大能力满足每一位东芝医疗设备客户的需求。客户有任何问题,只要拨打全国客服热线800-810-1313/400-810-1313,就可以得到公司的呼叫中心系统VOC(Voice of Customer)提供的贴心、快捷的一站式服务。“我们的呼叫中心在全球的东芝医疗系统里是走在前面的。一般的呼叫中心的运做形式是接电话,把客户的信息记录一下,我们的呼叫中心则是一整套的闭环服务体系,这种体系不是单纯的接电话,它在前端接电话的同时,后台自动分拣到各个技术支持部门,在线技术支持直接根据用户信息记录,在线帮助客户解决问题,据我们统计,27%的问题都能当时解决,剩下的73%转到全国相应区域技派处理。呼叫中心与公司物流系统是紧密连接在一起的,形成了一体化的技术服务供应链。”

 

  株式会社三广医疗的技术服务人员把“让客户信赖,比用户的需要多迈一步”作为自己的服务理念。在2003年非典期间,广东顺德一家医院的放射诊断设备需要紧急维修,维修站的一位工程师毅然前往,与非典战役第一线的白衣天使战斗在一起,后来一回到驻地就被隔离了。“为了满足用户的需要,无论什么样的困难甚至危险,我们必须义无反顾。”

 

  按照西方发达国家普遍的标准,企业的平均生命周期在30年左右。东芝公司已经存在了130多年,从事医疗设备事业也已经一百年了。能持续经营100年以上的企业肯定有他核心的竞争优势、核心的理念作为支撑。尤其是日本的企业,经历了二战、重建,如果这个企业没有垮掉,还在继续发展,而且不光是在日本发展,在全球都是相当强的一个品牌,那么这个企业一定有他独特的东西。东芝就是这样一家企业。

 

  据悉,东芝集团将进一步扩大在华投资的力度,出巨资收购株式会社三广医疗的股份,正式成立东芝医疗系统(中国)有限公司,公司成立仪式及新闻发布会将于2007年4月25日在北京隆重举行。我们有理由相信在新的平台上腾飞的东芝医疗会在售后维修服务方面有更加卓越的表现,铸就新的辉煌。